El sistema de orientación remota para reparaciones de Baichen se ha implementado en Italia, permitiendo a los minoristas en línea que carecen de capacidades internas de reparación ofrecer un soporte posventa sin interrupciones

Dado que las sillas de ruedas eléctricas son dispositivos de rehabilitación sometidos a un uso frecuente, la reparación posventa constituye una garantía crítica de servicio a largo plazo para los clientes B2B. Sin embargo, no todos los distribuidores internacionales cuentan con equipos profesionales de reparación. Mediante su sistema estandarizado de orientación remota para reparaciones —que incluye manuales ilustrados, tutoriales en video y conectividad en tiempo real—, Baichen ayudó con éxito a M***o, un minorista en línea italiano, a resolver rápidamente los problemas de los usuarios finales sin necesidad de contar con un centro de reparación local, reduciendo así de forma efectiva los costos de devoluciones e intercambios.

M***o, un vendedor italiano en línea de sillas de ruedas, enfrentó un problema típico de posventa: un usuario final informó que su silla de ruedas no arrancaba tras encenderla. Al no haber centros de reparación asociados cercanos, enviar la unidad de vuelta a China para su inspección y reparación habría supuesto costos de envío internacional de ida superiores a 120 € y un tiempo de resolución de más de dos semanas, lo que habría generado una mala experiencia para el cliente.

Tras solicitar asistencia, los ingenieros de posventa de Baichen tomaron tres medidas en menos de dos horas: primero, realizaron un diagnóstico preliminar basado en la descripción del fallo, identificando como causas probables un fusible fundido o un conector del controlador flojo; segundo, elaboraron un diagrama eléctrico bilingüe (chino e inglés) con los puntos clave de inspección resaltados en rojo; tercero, grabaron un video instructivo de tres minutos que mostraba cómo usar un multímetro para comprobar la continuidad del fusible y cómo reconectar de forma segura la interfaz del controlador.

Guiado por los diagramas y el video, el personal de posventa de M***o localizó y resolvió la avería en menos de 10 minutos. La silla de ruedas volvió a funcionar con normalidad, y el cliente no solicitó devolución ni cambio.

En un correo electrónico de seguimiento, M***o comentó: "La asistencia remota proporcionada por Baichen es incluso más profesional que la de muchos centros autorizados de reparación en Europa; no solo nos enseñaron 'qué pieza reemplazar', sino también 'cómo diagnosticar el problema'."

Las sillas de ruedas eléctricas son productos sometidos a un uso frecuente y al desgaste de sus componentes; la capacidad de reparación posventa es un factor crucial —aunque a menudo pasado por alto— cuando los clientes B2B evalúan a los proveedores. Al establecer una base de conocimientos reutilizable para reparaciones remotas (que contiene soluciones ilustradas y en formato video para cientos de escenarios de fallo), Baichen permite a los distribuidores internacionales sin capacidad técnica interna de reparación ofrecer respuestas rápidas y adaptadas localmente. Este sistema no solo reduce significativamente los costos logísticos inversos para los clientes, sino que también mitiga el riesgo de pérdida de clientes causado por demoras en las respuestas posventa, constituyendo así un componente fundamental del apoyo operativo a largo plazo de Baichen para sus clientes B2B.

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